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互联网商户应对“职业打假人”防范与应诉指南
Fri Feb 18 14:54:00 CST 2022 发布人:华诚小编

互联网商户应对“职业打假人”防范与应诉指南

李凯扬

某电商:“职业打假人不讲武德,来骗来偷袭我一个'未成年'的小公司,创业的水太深,我把握不住,该怎么办?”

律师:“不要怕,消除恐惧的最好方法就是面对恐惧,且看下文。”

导 语

众所周知,《消费者权益保护法》规定了经营者在提供商品或服务过程中,若存在欺诈行为,消费者有权要求经营者“退一赔三”,这也是职业打假人披着消费者的羊皮从事索赔行为的依据。随着互联网发展和电商的普及,国内大型电商平台用户数量已达数亿人次,经营者在日常处理交易订单的同时,一旦大意了没有闪出现违法违规情形,容易被职业打假人抱团围猎,造成企业损失。对于初创企业,尤其是需要“退一赔十”的出现食品安全问题的商家而言更容易造成致命打击。

职业打假人的出现在一定程度上倒推企业审慎合规化经营,但职业打假人本身便是以打假为牟利目的的存在,其过度维权,滥用权利的行为浪费了行政司法资源,扰乱了企业生产经营秩序,因此,企业应当在合法合规运营的基础上,注意建立相应的常态化制度和应急措施。本文旨在通过“信息网络买卖合同纠纷”案由项下常见争议焦点为切入点进行分析,帮助互联网商户减少和防止因职业打假人索赔而造成企业损失。





 一、职业打假的专业化与抱团化趋势


笔者近期代理了一系列某国内大型电商平台与职业打假人之间的信息网络买卖合同纠纷(原“网络购物合同纠纷”),诉讼参与人主要是作为原告的职业打假人,作为第一被告的入驻商户和作为第二被告的电商平台。基本案情是职业打假人以消费者身份通过电商平台购买“问题商品”,对商品购买过程进行固证保存,继而依据《消费者权益保护法》或《食品安全法》提起“退一赔三”或“退一赔十”诉请。

职业打假人使用统一的诉讼文书模板,熟悉庭审流程,熟练使用查档工具和固证技术。而作为被告一方的商家往往因缺乏法律知识与经验、路途遥远等多方原因未进行应诉答辩。而我方代理的电商平台尽到注意义务和披露义务一般不作为责任承担主体,最终商家容易败诉并承担赔偿责任。

通过某厂的聊天软件搜索“职业打假人”,会发现职业打假人组建了一系列群聊和公众号用于推送线索、分享经验。一旦出现某个瑕疵商品出现,线索人会以抽取一定比例赔偿款作为报酬向群内提供线索,商家很开心地收到全国各地的大量订单,万万没想到迎来的是一张又一张的法院传票。

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(图片来源:自己截图合成的)



 二、互联网商户应对职业打假人防范体系建设


(一)常见争议焦点

通过类案检索系统输入关键词“信息网络买卖合同纠纷”,可以发现争议焦点最集中的项目是“欺诈”的几种表现形式,包括:虚假宣传、质量瑕疵及价格欺诈等。

虚假宣传

虚假宣传是消费者与商家出现纠纷的最常见原因,也是职业打假人索赔的重要突破口。具体表现形式是商家明知商品或服务与实际内容不相符合,其在广告宣传、产品介绍中作出与实际内容不符合的虚假信息,导致消费者被欺诈产生误解而购买产品或服务的行为。

例如,在(2019)浙04民再16号案例中,被告明知其沙发产品并不符合“纳米防水防渗漏、防油防螨防霉变”、“可拆开看的沙发主框架”、“棉麻材质”等描述,但在宣传时使用了上述用语,明显存在误导消费者的情况,不能排除其故意,被认定为构成虚假宣传,最终判决退一赔三。


质量瑕疵

质量瑕疵,即交付的商品不符合合同约定或法律规定的品质,具体表现为价值瑕疵(通常用于文物)、效用瑕疵(不符合通常效用与约定效用)及保证品质瑕疵(未达到商家承诺品质)。以冰箱为例,商家交付给消费者的冰箱既要满足制冷要求,也需要满足商家承诺的容量、功率等要求,否则若存在质量瑕疵,消费者有权请求退一赔三。

例如,在(2021)湘1228民初118号案例中,消费者向商家购买某128G国行平板电脑,商家在聊天界面再次确认平板电脑参数为128G国行。后消费者收到商品,经检验发现实际为32G美版平板电脑。后诉至法院,法院认定商家出售商品与消费者购买的商品存在产地与配置的不一致,最终认定商家构成欺诈,判决退一赔三。


价格欺诈

价格欺诈,即利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为,主要表现为虚构原价、虚构优惠折价和价格承诺三个方面。关于价格欺诈的法律法规,主要有《价格法》、《禁止价格欺诈行为的规定》等。

例如,在(2017)粤0304民初42360号案例中,一审法院认定商家未能提交证据证明销售价格为涉案商品在促销活动前七日内在同一交易场所成交的最低交易价格或该次促销活动前最后一次交易价格,构成价格欺诈,最终认定构成价格欺诈,由商家承担“退一赔三”责任。


食品安全

食品不符合安全标准也是质量瑕疵的其中一种表现形式,之所以单独列出,是因为食品领域是职业打假高发的“重灾区”。

通过类案检索可以发现,在信息网络买卖合同纠纷项下,以“十倍赔偿”作为案情特征的案件数量为7732件,而以“退一赔三”作为案情特征的案件数量为1132件,二者将近7倍的数量差距直观反映了食品销售者的风险系数要远远高于其他行业。我国《食品安全法》第一百四十八条规定了食品不符合安全标准,消费者可以请求“退一赔十”,而职业打假人的购买金额一般在五千到1万元之间,进而要求5万到10万的十倍惩罚性赔偿,可能同时出现多个不同的索赔者。因此食品电商若出现质量问题,容易被围猎而遭受较大损失。

例如,(2019)川民再210号案件中,商家在一审中被认定为其明知海外代购的某保健品含有不能添加在食品中的药品成分,判决商家赔偿消费者支付价款十倍的赔偿金。


(二)应对体系建设

1.识别与筛查常见风险

根据上文所述,互联网商家常见的风险为虚假宣传、质量瑕疵及价格欺诈。因此,商家应当完善自身制度,做好商品价格、质量及宣传的自我检查。

首先,在商品的上架及宣传页面的发布过程中,商品的广告宣传应当避开法律规定的禁止性情形,如发现及时删除修改。对于宣传用语的检查,可以先通过AI工具如广告审核宝进行初步的风险筛查,再交由公司法务人员或专业律师出具专业的审核报告,减少和防止因虚假宣传造成的法律风险的发生。如商品价格需体现出折扣,应当符合广告法及相关法规的要求,特别是“原价”的标注应当有7日内或者最近成交订单的价格依据。

其次,及时更新信息与及时处置“险情”。对于商品页面的过期信息及时清理,在确保宣传效果的同时对于产品介绍尽量做简单化处理,做到宁愿精简,不可出错。在司法判例中,商家在聊天页面所做的描述也认定为对商品质量承诺的一部分,会作为人民法院裁判的重要依据,因此在对于消费者的回复也应当尽到审慎义务。

再次,树立反打假意识,及时识别并上报职业打假行为。在遭遇职业打假人时,应当及时上报企业管理或法务部门,避免为息事宁人而轻易做出承诺或支付赔偿。

最后,“绣花要得手绵巧,打铁还需自身硬。”经营者对于所经营销售的产品应当尽到审慎义务,商品到库后,商家应当对于商品品牌、产地、规格、质量等因素充分熟悉了解。确保提供的商品符合国家法律法规规定的标准同时满足商家自身对于商品质量的承诺。


2.建立合规培训与反馈审查机制

互联网商户的每一位成员,特别是需要和客户直接沟通交流的成员都应当树立审慎意识,培养相应的法律常识和工作规范。在信息网络买卖合同纠纷中,互联网商户作为买卖合同的出售方,其在商品描述、宣传页面及聊天页面表述及提供的商品信息会被认定为商家承诺的一部分,因此无论是宣传文案、商品描述乃至聊天页面的信息均应当进行审核处理。

员工需培训的主要内容是《民法典》、《消费者权益保护法》、《广告法》以及《食品安全法》等与经营活动密切相关的法律法规条文,防止因某个环节的工作失误而导致企业损失。对于已发布的推介信息,要随着商品的迭代和活动的开展定期更新维护,发现问题在第一时间及时处理。


3.建立职业打假人“黑名单”并及时反馈监管部门

遭遇职业打假时,可以先寻求电商平台介入维权。互联网电商平台本身提供给了入驻商家针对职业差评师、职业投诉人和职业打假人的反馈维权通道。操作方法是通过卖家中心找到“营商保·职业索赔联合治理”或类似页面,将遭遇到的职业索赔的情形提交平台由平台介入处理。具体操作过程中如遇到问题,可以及时与平台客服沟通解决。

遭遇恶意投诉索赔时,可以及时向监管部门反馈上海市七部委于2018年10月12日发布的《关于有效应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见》,该文件明确定义了“职业索赔”、“职业举报”行为,完善投诉举报名单制度,且对于存在涉嫌敲诈勒索行为的依法追究刑事责任。因此企业应在内部建立职业打假人黑名单,识别并记录职业打假行为并及时向有关部门沟通反馈。当然,这些制度的建立应当以保护个人信息、保护正常消费者投诉维权为前提。



 三、应对职业打假人索赔的诉讼策略


(一)职业打假人常用索赔方式

普通消费者与商家发生纠纷时,争议解决方式《消费者权益保护法》第三十九条规定:“消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决: 1.与经营者协商和解;2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;3.向有关行政部门投诉;4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;5.向人民法院提起诉讼。”

而职业打假人出于索赔目的,一般是以“协商→投诉→诉讼”方式进行。通常是先与商家协商赔偿,若没有及时按要求支付赔偿款,下一步便是进行行政投诉或直接提起诉讼。进行行政投诉的作用在于,一方面可以通过投诉获得举报者奖励,另一方面可以通过投诉认定商品存在违法违规情形继而作为民事诉讼中的证据使用。提起诉讼时,职业打假人的诉请通常是要求商家承担“退一赔三”(食品质量问题则是要求“退一赔十”)责任并支付维权相关费用,例如交通费、鉴定费等。索赔金额通常是数千元到数万元不等。

(二)常用应诉策略

1.事前防范,及时发现问题

职业打假人通过多方渠道进行信息分享,在聊天群中,发现线索的人员会在群内以收取赔偿款一定比例提成为报酬分享相关信息,继而先后在短时间内分别购买可能存在违规违法情形的商品。因此,商家若同时收到来自全国多地的订单,订单的金额均为数千元时需要提起警惕,在发货前及时自查整改存在的风险点并告知消费者,经消费者确认无误后再行发货。这样就可以排除掉一部分因为引人误解内容或是产品型号、产地变化等导致的纠纷。若是一股脑将订单发出,可能会收到各地人民法院的传票“大礼包”。

例如,从事海外食品代购的商户,在收到大量多地订单时,除需要自查宣传页面、商品描述是否存在违规等情形外,还需要自查商品是否符合国内食品安全法律法规的要求,是否含有国内不允许添加于食品中的成分,是否取得检验检疫合格证。需要注意的是,“知假买假”并不影响职业打假人以消费者身份主张惩罚性赔偿的权利。若以上情形自查未达到合格标准,需慎重考量这些订单的交易风险。

2.积极应诉,控制成本迎战

(1)程序部分:减少成本,积极应诉

案件管辖问题,即职业打假人会在哪里起诉的问题,根据相关法律法规规定,案件管辖地通常是被告所在地(包含商家所在地、电商平台所在地)或合同履行地(买受人住所地或收货地)。而消费者在注册平台账户时签署的《平台用户服务协议》会有相关管辖约定:“对于因本协议而产生或者与本协议有关的争议,双方一致同意由平台住所地法院管辖。”因此,管辖法院通常在会选择在电商平台所在地(杭州、上海、北京等)或原告住所地[存在用户协议管辖条款被认定为格式条款而无效的案例,如(2021)豫07民辖终60号]。部分商家无论是到原告住所地,还是到平台所在地应诉均存在路程遥远,应诉成本高昂的问题,部分职业打假人以此“优势”重复进行起诉、撤诉、再起诉来回折腾令商家叫苦不迭。对此,商家可以采取如下应对措施:

1.若起诉地点位于原告所在地,可以提起管辖权异议要求移送至电商平台所在地法院管辖。

2.若管辖法院较远,应诉成本较高,可以向法院申请进行线上庭审,最好在收到应诉通知后尽快联系承办法官申请以线上形式参与庭审。

3.条件允许情况下尽量参加庭审,如线上庭审申请未同意且无法前往法院,提交书面答辩状及质证意见邮寄至承办法官。

4.针对多次起诉再撤诉的,若承办法官不为同一人,及时联系法院说明情况,并可以此为线索抗辩原告方的消费者身份。

审限方面,由于职业索赔案件标的较小,案情简单,通常是简易程序即3个月审限。因此一般庭审会安排在正式立案受理后1-2个月之间,通常审限结束前会下判决。如商家不服一审判决,可以依法提起上诉。

(2)实体部分:及时整改,针对性准备

若案涉商品确实存在违法违规问题,商家首先应当立即采取措施及时修改或及时下架,防止后续同样情况的发生。

对于已发生的诉讼案件,商家需要根据原告方的诉请、事实和理由进行针对性准备,做到知己知彼,了解并熟悉职业打假人依据的事实基础和法律条款,寻找可能的突破口。通过类案检索系统可以发现,信息网络交易合同纠纷中最常见,商家可以针对性应对的争议焦点为:是否存在欺诈,是否符合食品安全标准,是否存在虚假宣传等。对此相应的抗辩理由可以是:

a.职业打假人在交易过程中的所作所为不符合消费者一般做法而不具有消费者身份

b.职业打假人并非被“欺诈”而购买案涉商品;

c.案涉食品已取得检验检疫合格证明或属于《食品安全法》第一百四十八条第二款的但书情形;

d.商家不存在虚假宣传情形或虚假信息并未影响职业打假人决定购买案涉商品。

例如:在(2019)川民再210号案件中,因被告出售的进口保健食品含有辅酶Q10,一审法院认定案涉商品未取得相关批准及取得批准字号,不符合食品安全标准,支持了原告退一赔十的诉请,再审中,法院认为案涉商品并非普通食品,而根据国家食品药品监督管理总局发布的《关于含辅酶Q10保健食品产品注册申报与审评有关规定的通知》,辅酶Q10可以用于保健食品中且在原产地允许销售,因此案涉商品并非不符合食品安全标准,继而驳回原告的诉讼请求。


结 语

合法合规运营是企业长期稳健成长的需要,互联网商户在消费者的权益得到有效保护的前提下,要防止因职业打假人的恶意索赔造成企业损失。应对“不讲武德”的最好方法需要建立良好的防范体系及制定相应的应诉策略。保障良好的营商环境,需要互联网商户共同努力,让职业打假人最终“无利可图”。


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